Кейс: внедрение ИИ-продавца в оптовую компанию

ООО «Спец-Ком» – компания, занимающаяся оптовой торговлей автомобильных жидкостей, а также материалов для гидро- и шумоизоляции. За 4 года работы «Спец-Ком» нарастила широкую базу клиентов и ассортимент. В своей сфере фирма сталкивается с большим потоком запросов от автосервисов, магазинов и оптовых покупателей: клиенты регулярно уточняют наличие товаров, оптовые цены, условия доставки и делают заявки через сайт и мессенджеры. Для эффективной обработки такого объёма обращений жизненно важно быстро реагировать на каждого потенциального покупателя и не упустить ни одной заявки. Однако до недавнего времени обеспечить это было непросто – обработка входящих запросов оставалась для «Спец-Ком» серьёзным вызовом.

Компания перепробовала множество подходов к работе с онлайн-заявками: задействовала менеджеров, привлекала колл-центры, тестировала стандартных чат-ботов и скрипты. Но все эти решения оказывались неидеальными. Где-то страдало качество общения с клиентом, где-то заявки терялись, либо обслуживание выходило слишком дорогим – человеческий фактор постоянно нарушал стабильность процесса. Вечерние и ночные обращения нередко ждали до следующего дня, а у менеджеров не хватало ресурсов, чтобы одинаково тщательно вести каждое касание. В результате часть потенциальных клиентов «остывала» или уходила к конкурентам, а отдел продаж «Спец-Ком» был перегружен рутиной. Бизнесу требовался новый подход, который снял бы эти боли.

Руководство «Спец-Ком» сформулировало ряд конкретных целей, ожидая от нового решения понятную предпринимателям выгоду:

• Круглосуточная работа без потери лидов. Обрабатывать 100% входящих обращений в режиме 24/7, чтобы ни один потенциальный клиент не остался без внимания.
• Высокое качество и скорость первичного контакта. Отвечать на запросы мгновенно и вести диалог на высоком уровне: естественным языком, с учётом контекста, умением прорабатывать возражения – без признаков «бездушного» скрипта.
• Автоматизация первой линии продаж. Снять с команды рутинную первую стадию общения. ИИ-ассистент должен квалифицировать заявки, «прогревать» интерес клиента и при необходимости передавать его живому менеджеру только на финальном этапе сделки. Тем самым снизить нагрузку на отдел продаж.
• Сокращение издержек и исключение человеческого фактора. Избежать найма дополнительных сотрудников или дорогих аутсорсинговых услуг, уменьшив затраты на обработку заявок. Минимизировать влияние человеческого фактора – автоматизация должна исключить ошибки из-за усталости или невнимательности и обеспечить стабильность процесса.
• Рост конверсии и эффективности. В итоге повысить эффективность отдела продаж и конверсию обращений в реальные сделки за счёт более оперативной, непрерывной и точной работы с каждым входящим запросом.

Для достижения этих целей «Спец-Ком» обратился в агентство ai30 – экспертов с 10-летним опытом автоматизации бизнес-процессов. Команда ai30 предложила внедрить кастомного ИИ-ассистента (виртуального «продавца»), адаптированного под задачи клиента. Специалисты агентства тщательно изучили специфику бизнеса «Спец-Ком», проанализировали типичные обращения клиентов и существующие скрипты продаж. На основе этого был разработан «цифровой сотрудник» – AI-ассистент, который интегрировался в коммуникационные каналы компании и взял на себя роль первой линии работы с клиентскими запросами.

Возможности AI-ассистента:

• Точность и человечность общения. Ассистент общается на естественном языке, понимает контекст диалога и корректно реагирует на вопросы или возражения клиента – никаких шаблонных «роботизированных» ответов. По качеству взаимодействия он не уступает живому менеджеру, при этом исключая риск ошибок или небрежности.
• Круглосуточная готовность. Цифровой продавец работает 24/7 без перерывов и отпусков. Он мгновенно отвечает на обращения, поэтому клиенты получают обратную связь даже ночью и в выходные – ни один заинтересованный покупатель больше не ускользнёт из-за задержки.
• Компетентная квалификация лидов. ИИ-ассистент не просто отвечает на вопросы, но и сам задаёт уточнения, выясняя потребности клиента. Он «прогревает» интерес, давая нужную информацию, и как только понимает, что клиент готов к детальному общению или покупке, ассистент мягко передаёт его в руки менеджера вместе со всей собранной информацией. В результате отдел продаж получает уже горячие, полностью квалифицированные лиды.
• Автоматизация рутинных запросов. Виртуальный ассистент берёт на себя обработку типовых обращений – по статистике, до 80% вопросов можно закрыть автоматически, с точностью ответов до 96%. Только нетипичные или сложные случаи эскалируются к сотрудникам. Такая автоматизация первой линии позволяет без потери качества сильно разгрузить команду.
• Экономическая эффективность. Решение на базе ИИ значительно снижает издержки: цифровой ассистент обходится в разы дешевле содержания дополнительного персонала. Он не знает усталости, не уходит на больничный и строго следует заданному регламенту – исключены простои и ошибки человеческого фактора. Уже в первые месяцы после запуска подобный «сотрудник» способен окупиться за счёт экономии фонда оплаты труда и прироста продаж.

Проект по запуску AI-ассистента в «Спец-Ком» был реализован в сжатые сроки благодаря экспертизе ai30. От первого обсуждения до рабочего прототипа прошло около пары недель, а полноценное внедрение заняло меньше месяца. Интеграция ассистента оказалась быстрой и бесшовной – потребовалось минимум доработок, не пришлось менять устоявшиеся процессы компании. AI-бот просто встроился в текущую систему обработки заявок: его подключили к корпоративному сайту (онлайн-чат), а также к мессенджерам, которыми пользуются клиенты. Все обращения, поступающие через чат-бот, сразу фиксируются в CRM «Спец-Ком» (Bitrix24), поэтому руководство получило полный контроль над воронкой – ни одна заявка не потеряется и не забудется.
Перед запуском команда ai30 адаптировала ИИ-ассистента под специфику «Спец-Ком». Бот был обучен на внутренних данных компании – ассортименте товаров, типовых вопросах клиентов, скриптах продаж. Специалисты настроили логику диалогов и варианты ответов под реальные сценарии: от консультации по выбору автохимии до оформления оптового заказа. Прежде чем вывести ассистента на реальных клиентов, его работа прошла многоуровневое тестирование – проверялись корректность ответов, способность справляться с нестандартными ситуациями. Также были предусмотрены «точки эскалации»: если бот сталкивался с неразрешимым запросом, он автоматически переводи́л диалог на живого менеджера.
Стоит отметить, что внедрение AI-ассистента практически не потребовало отвлечения сотрудников «Спец-Ком» от их основных задач. Все технические работы, интеграции с системами и обучение модели выполнила команда ai30, действуя под ключ. Процесс запуска не нарушил текущую работу отдела продаж – наоборот, с первого же дня ассистент начал приносить пользу.
Например, потенциальный клиент – владелец регионального автосервиса – зашёл на сайт «Спец-Ком» поздно вечером, чтобы найти оптового поставщика моторного масла. Раньше, отправив запрос ночью, ему пришлось бы ждать до утра ответа менеджера. Но теперь его мгновенно приветствует ИИ-ассистент. Виртуальный менеджер вежливо уточняет, какой именно объём и тип масла интересует клиента, рассказывает о текущих акциях на автохимию, отвечает на вопросы по доставке. Получив необходимые данные, ассистент предлагает оформить предварительный заказ или соединиться со специалистом для финальных деталей. Клиент, получив исчерпывающие ответы, оставляет свои контактные данные для выставления счёта. Наутро сотрудник «Спец-Ком» видит в CRM новую заявку с полными деталями запроса и мотивированным «тёплым» клиентом, готовым к разговору о сделке. Таким образом, даже в нерабочие часы компания не упустила прибыльный контакт, а менеджер подключился ровно в тот момент, когда он действительно понадобился.

Уже через несколько недель после запуска стали заметны первые результаты: входящий поток обращений вырос и стабилизировался, и каждый лид обрабатывается виртуальным помощником своевременно и в полном объёме. Заявки перестали теряться, все контакты фиксируются и доводятся до следующего шага. Менеджеры отдела продаж ощутимо разгрузились: они больше не отвлекаются на однотипные первичные диалоги, а подключаются к работе только с «прогретыми» клиентами, готовыми к предметному обсуждению сделки. Всё это положительно сказалось на конверсии лидов в продажи. Благодаря мгновенной и круглосуточной обработке теперь значительно больше обращений доходит до стадии реальной сделки – ни один интерес клиента не остаётся без внимания в тот момент, когда он наиболее горячий. По отраслевой статистике, подобная автоматизация способна повышать конверсию на десятки процентов, и «Спец-Ком» не стал исключением.
Помимо роста выручки, решение существенно оптимизировало затраты. Компании удалось обойтись без расширения штата: вместо найма дополнительных менеджеров первую линию общения закрыл ИИ-ассистент. Это позволило снизить операционные издержки на обработку заявок (ориентировочно экономия до 50% фонда оплаты труда на данной функции). Высвобожденный ресурс бизнес направил на развитие и мотивирование основной команды. При этом качество обслуживания только выросло: цифровой ассистент исключил задержки и ошибки, связанные с человеческим фактором, работая без усталости и перерывов.
Кроме того, агентство ai30 продолжает всесторонне поддерживать внедрённое решение. Специалисты ai30 регулярно мониторят эффективность ИИ-бота, анализируют его ответы и при необходимости дообучают или корректируют сценарии. Если у «Спец-Ком» появляются новые продукты или изменяются условия, ассистент оперативно обновляется под эти изменения. Спустя несколько месяцев успешной работы компания решила расширить сценарии использования: подключаются дополнительные каналы коммуникации и настраивается «воронка касаний», чтобы AI-ассистент сопровождал клиента на всех этапах вплоть до оформления заказа. Команда ai30 помогает внедрять эти нововведения, оставаясь надёжным партнёром и после первичного запуска.

ИП Грибков Алексей Алексеевич
ИНН 502920668011

+7 (977) 411-24-17

info@ai30.ru